Sucesso do Cliente: o que é?

Essa é uma disciplina que também pode ser chamada de Gerenciamento do Sucesso do Cliente ou Customer Success (em inglês). Mais do que reter e fidelizar, a ideia é ajudar o consumidor a tirar o melhor proveito do produto ou serviço que você oferece.

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Que empresas devem cuidar do Sucesso do Cliente?

A necessidade surgiu em empresas de tecnologia, como aquelas que oferecem softwares e precisam ajudar o cliente a lidar com sistemas muitas vezes complexos e enxergar todas as funcionalidades que o produto oferece. 

Assim como serviu muito bem para outros formatos de serviços que funcionam por assinatura, em que é preciso manter o cliente satisfeito. Desde o seu provedor de internet até a academia de ginástica do bairro. 

Cuidar do consumidor no pós-venda, fazer com que ele veja valor no produto ou serviço que adquiriu, é uma oportunidade para qualquer tipo de negócio. 

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Quais são as etapas do Gerenciamento do Sucesso do Cliente?

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Onboarding ou o embarque do cliente

É o momento de cuidar da chegada de quem acabou de fazer uma compra ou assinar um plano. Apresentar quais são os primeiros passos e tudo o que ele precisa saber para começar a usar o seu produto ou serviço. 

Lembra do exemplo da academia de ginástica? Quando você faz a sua matrícula você precisa receber as instruções de como usar os equipamentos e um plano de treino para seguir. Para outros serviços, por exemplo, o embarque pode ser feito com uma série de e-mails. Para dar as boas vindas e para ensinar o cliente a usar.

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Ongoing ou acompanhamento

Depois que o cliente já está ambientado, ele não pode ser abandonado. Ele precisa se manter engajado e motivado a continuar aproveitando o produto ou serviço. Deve continuar vendo valor, evoluindo e fazendo descobertas. 

Voltando para a academia. Imagine que o instrutor simplesmente deixa o aluno sozinho com o seu plano de treino depois da primeira explicação. Será que o aluno está satisfeito com os resultados? Será que está alcançando o seu objetivo? Será que está na hora de evoluir?

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Quais são os principais objetivos e métricas do Sucesso do Cliente?

O esforço para cuidar do sucesso do cliente no pós-venda é para garantir a retenção e fidelização dos clientes. Que por sua vez devem garantir a manutenção da receita com métricas como o aumento da taxa de renovação, redução da taxa de cancelamentos, melhoria da satisfação do cliente e outras que se adequem para cada caso. 

Quais são as oportunidades?

Fazer o acompanhamento do cliente no pós-venda também pode abrir outras portas para que a empresa ofereça produtos e serviços complementares que vão ajudar no sucesso do cliente ou mesmo uma melhoria no produto atual, por exemplo. Essas táticas são conhecidas como cross selling, realizar uma venda cruzada, e up selling, oferecer mais recursos por um preço maior. 

O cross selling no exemplo da academia de ginástica poderia ser a oferta do serviço de avaliação corporal, que mede o percentual de gordura no corpo ou um acompanhamento personalizado. Já o up selling poderia ser a oferta de um plano superior que dê acesso a mais horários de uso, acompanhamento personalizado e acesso a outras modalidades esportivas.  

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