Gestão de crise no atendimento

Uma má experiência com o atendimento é o que faz a maior parte dos clientes desistirem de fazer negócios com uma marca. E o pior é que são poucos os que reclamam. Quer dizer, boa parte da clientela que abandona uma empresa, o faz em silêncio. 

Você provavelmente vai lidar com a crise quando alguém resolver expor seu descontentamento com alguma ação da sua empresa. E quer saber? Isso é ótimo. O cliente que está disposto a conversar ainda pode ser recuperado.

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Não subestime uma reclamação

Um erro comum no atendimento é fazer pouco caso da insatisfação de um cliente por considerar que é uma situação isolada ou algo sem muito fundamento. Toda reclamação deve ser valorizada e tratada de acordo com um plano de ação que você e a sua equipe devem criar. 

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Liderança no controle

Na crise muitas vezes as pessoas podem ficar um pouco perdidas, daí surge a necessidade de que o líder apareça com uma postura confiante para guiar a solução do problema. O guia será aquele com a lanterna apontando a direção. 

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Reunir o time para avaliar o tamanho do problema

Uma das primeiras ações da liderança deve ser reunir todos os envolvidos na empresa para tentar entender como o problema surgiu. Às vezes pode ser algo que tenha vindo se arrastando até culminar na crise com o cliente. É basicamente uma tentativa de descobrir onde está o foco do incêndio. 

Fazer isso em equipe é como montar um comitê especial para tratar o problema. É interessante porque, além de deixar os envolvidos participarem da resolução, pode reunir pessoas com experiência em outras situações parecidas.

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Montar a estratégia de comunicação 

Depois de estudar o problema é preciso pensar na resposta. É fundamental que a empresa seja transparente com o cliente. Se foi um erro interno, nada mais justo do que pedir desculpas e ver o que pode ser feito para reparar não apenas desta vez, mas na operação. Assim a sua empresa pode se comprometer de fato a não deixar o problema se repetir. 

Caso seja algo do lado do cliente, o ideal é explicar a situação de forma amigável e tentar ajudá-lo a entender o que precisa ser feito até que ele consiga. Ter empatia é a chave para não parecer indiferente ou até arrogante.

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Restaurar a confiança do cliente

Em que pé ficou o relacionamento com o cliente depois da crise? É comum que fique um pouco abalado no começo. Você pode acompanhar a evolução desse consumidor entrando em contato para saber se ficou tudo bem ou se ele ainda precisa de ajuda, por exemplo.

As ferramentas de CRM ajudam a manter o histórico desse cliente no radar. Será que ele comprou de novo ou precisa de um incentivo? Será que está na hora de enviar uma pesquisa?

Talvez você também possa recompensar o seu cliente por responder suas pesquisas ou pelo relacionamento com a sua empresa. 

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Fazer pesquisa de satisfação ajuda a fazer mais clientes se manifestarem

Perceber a insatisfação a tempo é uma maneira de prevenir uma crise, de perceber falhas no atendimento e evitar perder aqueles clientes que não se manifestam espontaneamente. 

A pesquisa de satisfação em que o cliente avalia rapidamente o relacionamento com a empresa é uma forma simples, com custo baixo e eficiente de entender como anda o seu atendimento. 

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Corrigir falhas sistêmicas

Onde está o problema? Talvez você descubra que o time precisa de um treinamento para melhorar o atendimento ou resolver alguma questão operacional que esteja gerando muito impacto para o cliente e refletindo no relacionamento. 

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