Os chatbots, como são conhecidos os robôs que atendem clientes online, tentam criar uma conversa fluida e amigável através da inteligência artificial. 

O atendimento via chatbots precisa ser eficiente. De outra forma o cliente pode ficar perdido e frustrado pelo fato de não estar falando com um ser humano. Quando o diálogo ajuda a completar uma ação rapidamente e o cliente fica satisfeito, o robô cumpriu o seu papel. 

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Por que usar robôs?

Otimização para a empresa‍

O robô consegue atender todo mundo ao mesmo tempo. A equipe de atendimento ganha em produtividade e pode focar em outros problemas, deixando assuntos recorrentes e simples de resolver com a inteligência artificial. São coisas corriqueiras como consultar uma conta ou a segunda via de um boleto, por exemplo. 

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Mais autonomia para o cliente

Ele pode resolver um problema ou tirar uma dúvida a qualquer hora do dia e mais rapidamente do que se tivesse que iniciar um diálogo com uma pessoa. Essa facilidade pode aumentar a satisfação do cliente que vê seu problema resolvido sem ruídos de comunicação.

Mas para isso é preciso que o desenho da conversa seja fluido. Que mostre o caminho sem interrupções ou com idas e vindas que desgastam a experiência do cliente.

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Design Conversacional

Essa é a disciplina que trata do desenho do diálogo entre os chatbots e os clientes. Ela recria interações humanas para tornar a experiência do cliente com o robô mais natural. Muitas vezes passa pela simulação dos passos do cliente até que ele consiga o que deseja. 

O design conversacional cria uma personalidade para o robô, dá a ele um tom de voz e o seu lado humano. Enquanto garante que a linguagem está adequada a da marca. Qualquer atendimento automatizado deve passar por esse processo de criação. 

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Quando usar robôs no atendimento?

Quando a sua empresa tem perguntas recorrentes pode utilizar respostas automáticas para responder os clientes. Quando é possível também disponibilizar alguma informação sem a necessidade de interferência humana. É o caso, como já falamos, da emissão da segunda via de um boleto. Não existe a necessidade de disponibilizar um atendente para uma tarefa simples porque a tecnologia já se ocupa do processo. 

No entanto, é preciso ter em mente até onde o robô consegue ir. Se existe um nível maior de complexidade nos serviços, o atendimento humano deve estar disponível. 

Um atendimento híbrido, meio robô, meio humano, também é possível. Hoje vemos empresas que atendem pelo WhatsApp fazerem também uma espécie de triagem com as respostas automáticas. Assim elas já conseguem direcionar o atendimento para o setor que o cliente procura e reduzem uma etapa. 

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Os robôs estão por todo lado

Não é só o WhatsApp que disponibiliza atendimento automatizado na sua versão Business. O Instagram, por exemplo, há algum tempo já permite que os usuários com uma conta de negócios possam cadastrar respostas automáticas na área de mensagens. Existem muitas ferramentas disponíveis para a criação de chatbots que podem ser integrados em vários canais de vendas. 

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