Como avaliar a satisfação do seu cliente

Entender como o consumidor enxerga a sua empresa é fundamental para conhecer melhor o seu negócio. Muitas vezes, por estarmos do lado de dentro, não conseguimos ter algumas percepções importantes sobre como estamos trabalhando e o que estamos oferecendo ao mercado.

Avaliar a satisfação do cliente é uma das melhores formas de medir o sucesso da sua empresa e de ter conhecimento para melhorar e crescer. O consumidor satisfeito é aquele que vai falar bem de você para outros possíveis compradores e que vai voltar a fazer negócios com a sua empresa.

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Mas qual é a melhor maneira de medir satisfação?

Você pode fazer isso de uma forma passiva. Fique atento aos comentários que os clientes podem fazer espontaneamente sobre o seu negócio, pode ser pessoalmente ou nas redes sociais, por exemplo. Pode ser que eles relatem situações pontuais e outras que se repetem e formam um padrão que talvez você possa melhorar.

Ou você pode fazer isso ativamente. Existem algumas metodologias bem simples de aplicar e com certeza você até já respondeu muitas dessas pesquisas por aí.

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Conhece o NPS (Net Promoter Score)?

Essa técnica é usada para medir a satisfação como um todo. Você não vai entrar em detalhes como qualidade de produto, atendimento e outras áreas do negócio. Mas vai conseguir entender, de uma forma objetiva, se os seus clientes são fiéis à sua marca.  

Funciona com uma pergunta simples: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?” São pessoas próximas e queridas. Percebe como a pergunta é sensível? 

O resultado são clientes promotores, que votaram entre 9 e 10, clientes neutros e pouco engajados, entre 7 e 8 e aqueles que selecionam entre 0 e 6, são os detratores ou insatisfeitos. 

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Como chegar no índice do NPS?

Depois de um período de tempo, quando você tiver um número considerável de respostas, é só fazer o seguinte cálculo:

Porcentagem de clientes promotes - Porcentagem de clientes detratores = NPS

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E o que fazer com esse número?

Vamos supor que você tenha chegado em um NPS de 60. A classificação do NPS é de -100 a 100.

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• -100 a 0: é a zona crítica
• 1 a 50: é a zona de aperfeiçoamento
• 51 a 75: zona de qualidade
• 76 a 90: zona de excelência
• 91 a 100: zona de encantamento

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Legal, não é? Essa é uma avaliação que deve ser feita continuamente. Pode ser como pós-venda por e-mail ou mesmo no caixa de uma loja física. 

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O que fazer com os resultados?

Você deve buscar aumentar ou manter um bom NPS. Caso você esteja em uma das zonas críticas e de aperfeiçoamento, pode fazer um trabalho com o time de atendimento para entrar em contato com esses clientes detratores para entender quais são os pontos de melhoria.

Se o volume de clientes for alto, por exemplo, um outro caminho pode ser recorrer a uma pesquisa mais completa para entender melhor onde estão os pontos positivos e os negativos. Aí sim você pode perguntar coisas mais específicas como a satisfação com produto ou serviço, atendimento, preço, qualidade, entrega, entre outros fatores. Você pode até contratar consultorias e empresas especializadas em pesquisa de mercado para ajudar você nessa empreitada.

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